沈建忠：新時代催生新物業
發布時間：2019-05-15 15:16來源：集團公司 綜合部
沈 建 忠：新 時 代 催 生 新 物 業
文 / 沈建忠（中國物業管理協會會長）
第一，新物業擺在第一位的是要解放思想、擴寬思路。不管時代如何變化，對于現代物業服務企業來說，追求高質量服務、為業主帶來更好服務體驗的初心不能變。新并不意味著要舍棄物業管理幾十年積累起來的好經驗、好做法，而是要傳承、發揚光大，物業服務中的基礎要素不能舍棄，像誠信服務、契約精神、工匠精神和品質管理等物業管理精神，一個都不能少?；剡^頭來看中國改革開放40年，最重要的成果就是思想解放，讓生產力得到釋放。由此可見，新物業的“新”主要體現在要用創新的思路去整合資源，通過人力、資本、技術的融合使行業脫胎換骨，提升產業的集中度，提高行業的科技含量，改造企業的組織架構，創新商業模式，給服務對象帶來更多的驚喜和體驗，提升幸福指數，也就是回歸到物業管理那句最本源的話，讓物業管理更簡單，更有價值。
物業管理行業要成為現代服務業的重要組成部分，必須打開原本封閉的環境，轉變固有的思維模式，只有思想、觀念上有創新意識，才會產生奮發向上的動力，推動行業的大發展、大進步。如果仔細觀察能夠發現，所有的服務領域都正在發生或將要發生根本性、革命性的變化。馬云講的新零售、新金融等六新概念，其實也是這個道理。阿里巴巴旗下的盒馬鮮生以及社區開設的新零售商店，對于顧客來說，終極目標同樣是購物，但流程和服務不一樣了、效率就高了、體驗就不一樣了。萬科物業朱保全近期寫了一篇《故宮管理啟示錄》，講的是故宮前任院長單霽翔通過一系列創新思路和技術，解決了故宮積憂多年的買票排隊、游覽人多、體驗糟糕等的一系列問題，我非常贊賞這篇文章最后一段話：“解決客戶的痛點，應當是我們工作中第一之所在。不論是變革還是創新，都如同故宮一樣深邃，但從客戶視角思考并行動，一定會是這片迷霧中的燈塔，不但給我們方向，更給我們勇氣與信心。”現實當中，物業管理也是如此。思想的解放、看問題的視角決定了新時代下生存的空間、發展的余地。所以，要解放思想，拓寬思路，新物業一定是協同化、扁平化、平臺化和智能化的。
第二，新物業應該體現在產業集中度和專業化程度上。
要打造新物業，建設現代化服務平臺，一定是要符合“二八”定律，即百分之二十的骨干企業，掌握百分之八十的產業資源。我們目前有11.8萬家物業服務企業，每年還有數量相當可觀的增長，這不是行業理想的發展趨勢，因為小而全、小而散不符合現代服務業的發展規律，也不符合互聯網時代需要規?；透呖萍佳b備的趨勢。中國物業管理協會發布的《2018年物業管理行業發展報告》顯示，綜合實力T0P100管理面積總值是79.13億平方米，僅占全國物業管理總面積的32%，行業集中度的提升還有巨大空間。新物業要培育、造就一批領軍型的骨干企業，以開放、平和的心態，去對待企業正在發生的兼并、重組，要鼓勵、支持、引導資本的介入，推動行業集中度的提升?；ヂ摼W時代，資源必須高效地整合，才能形成規模的效應。因此我近幾年一直在強調要有共享、協同的理念。一個企業能夠做大做強不是看你擁有多少資源，而是看你能夠擁有多少資源的能力，要用生態圈的概念，找到合作的伙伴，優勢互補，從而提升產業集中度。
那么中小企業是否就沒有生存的空間，沒有價值？并非如此，中小企業只要做專、做精，實現小而美、小而專，一定會活得比大企業更滋潤，價值也將更高。個性化、多元化服務的時代，每一個用心、專注的企業，一定有自己的生存空間和價值。
第三，新物業體現在科技含量高。
要給用戶更好的體驗、要提高企業的品牌價值和影響力，最重要的就是形成自己的核心競爭力。這背后的邏輯不光是精細化管理，更是要用科技武裝自己，讓企業管理更扁平化，讓服務更智能化。我了解到一家企業原本有5000多名員工，后來利用平臺技術的賦能，減少了2000多人，人力成本每減小一人就相當于10萬元的效益。節約下來的成本可以進行技術創新或提高員工的收入水平，這就是技術創新的力量。今天各種新技術已經滲透到物業管理這樣的傳統服務行業，產品和服務被重新定義，已經有一部分物業服務企業順應大勢技術求新，積極分享技術紅利，實現物業管理成本、效率、用戶體驗的全面升級。
今年的《政府工作報告》首次提出了“智能+”。“智能+”這個全新提法比“互聯網+”再進一步，以往“互聯網+”關注的是用網絡改造和升級傳統產業，“智能+”提出綜合利用大數據、人工智能、物聯網、云計算等先進的信息技術，幫助傳統產業煥發出更高的能效和更強的活力。這些技術在產業轉型升級過程中，已經不再陌生。如本次兩會馬化騰談到的：“數字化變革帶來的紅利，將越來越多地向傳統產業傾斜，未來產業數字化真正的主角是傳統實體產業，互聯網企業將變成工具提供技術服務。”這就是新時代傳統實體企業和新經濟技術融合產生的現象和效應，我們都能感受到技術的成熟為我們的傳統產業帶來了革命性的變革。
這次來成都，我注意到雙流國際機場在建設5G智慧機場，開通了5G WIFI網絡。今年兩會期間，5G切切實實深入到了各個環節。5G是一種全新的網絡，將推進物聯網、云計算、大數據及AI等關聯領域發展，能為大量設備提供支持，是各行各業融合創新的催化劑，是巨大的創新孵化平臺。
前段時間，中國物協微信公眾號發布了一篇關于智能路燈桿的文章，提到了各地在探索集照明節能、視頻監控、無線Wi-Fi、充電樁、信息推送、環境檢測等信息化應用為一體的路燈桿。我認為5G時代下，路燈掛載5G基站，搖身一變為智慧城市的重要基礎設施是非?，F實、完全可以實施的。如果能夠分享技術紅利，以積極的心態，去擁抱新技術，行業一定能夠做得更好。
物業服務企業管理各類設施設備，工作服務與居民生活息息相關，最有可能完成萬物互聯，所以這些新技術對于物業管理行業尤其重要?？萍季揞^和互聯網企業想要真正改造居民的衣食住行，也必須尋找社區甚至是城市的合作者。物業服務企業是最可靠的合作者。部分品牌物業服務企業或互聯網平臺公司資金相對富裕，在科技賦能上的探索相比中小物業服務企業更為超前，中小企業可以選擇和他們合作、借力、賦能。
第四，新物業體現在商業模式的創新。
今年的《政府工作報告》中，創新出現了43次。還特別提到了發展消費新業態、新模式，促進線上線下消費融合發展，運用新技術、新模式改造傳統產業。就如馬云所言：“你不改變，就要被改變”。我認為商業模式的創新是非常重要的，因為商業模式是平衡、解決各種與外部鏈接關系的重要手段。在共享、協同的市場環境里，需要考慮如何處理平衡這些關系。
物業服務的對象和服務場景，本身就是巨大的資源，會產生數據、產生流量、產生價值，背后延伸的還能產生增值的服務。如何把這些人才、資源、資本和技術等各種要素有效組合起來，協調運行變成一個生態圈，不斷提升企業價值，其中的邏輯就是要創新商業模式，包括服務模式。新技術成果普惠價值的體現，一定是通過商業化、市場化的途經實現的，所以商業模式的創新和變革尤為重要。今天物業管理行業關注的已經不是產業鏈上的某一環節，而是以房子為容器，服務承載起關于美好生活的方方面面?；A物業服務仍占主導，多元經營服務后來居上。
物業管理的規模經濟在于增值服務的發展。所以，物業服務企業要把人才、資本、技術及市場等要素和資源有效組織起來，不斷升級創新商業模式和服務模式，逐步完善社區服務生態布局，提升業主體驗。
第五，新物業體現在人才結構的變化。
毫無疑問，目前的人才結構和新物業是不相符的。物業管理作為傳統服務業，要發展新物業、向現代服務業轉型升級，人才的素質和結構是最根本的保障，要相應地提升。剛才講到新物業的主要特征是管理對象對智能化、信息化資產管理的要求更高，目前行業產業集中度在提升，科技含量在提升，物業服務產業鏈條在延伸，物業服務內延外拓，業態朝多元化方向發展，業主的服務需求呈現出個性化和多元化的趨勢，行業越來越需要復合型、創新型的人才。我們需要培養和儲備一支既熟悉物業管理又懂互聯網技術，既有創新精神又能踏踏實實解決客戶需求的人才隊伍，靠人才外延內拓、引領創新、驅動發展。
我在去年《中國物業管理》雜志第12期卷首語《物業服務企業如何分享人才紅利》一文中，特別講到了華為的例子，包括它的人才理念、薪酬制度、激勵制度等。華為擁有18萬員工，任正非接受采訪時曾說：“中國要趕超世界、真正強大，最重要、最緊迫的工作就是發展教育及人才培養”。作為商人，他對金錢和人才也有著不一樣的認識，他講：“要把金錢花在知識上，知識才能創造更多的金錢。華為的成功無非是把一批有才華的中國人的腦袋和一批有才華的外國人的腦袋結合起來。”所以若要成功和發展，人才是關鍵所在。
如果我們能夠充分共享科技紅利，在不遠的將來，物業服務的一線員工肯定不是現在這樣的結構狀況，不能說全部都是博士，起碼是中專生和大學生這樣的水平以上。在人才發展方面，我們必須調動企業的主觀能動性，盡早布局、謀劃，以一種前所未有的決心和魄力，提升員工技能、培養造就優秀人才隊伍。當下物業管理行業正在開展的股權激勵、期權激勵、事業合伙人、利潤分享等多樣化的長期激勵機制，將企業長期發展利益與員工個人利益結合起來。在更大程度上激發了團隊的創造力和工作激情，有益于行業的探索。也相信各個企業能夠盡早完善企業人才激勵制度的建設，做好人才儲備和培養，在當下“人才紅利”大潮中有所作為。